تحليل سلوك العملاء وكيفية استخدام البيانات لتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات في متجرك الإلكتروني 🚨
إذا مشغول فضلها ويلا ثريد 👇🏻
إذا مشغول فضلها ويلا ثريد 👇🏻
وينقسم العملاء من حيث الشكاوى الى عدة أنواع أهمها:
1- العميل الحليم (الصامت)
بشكل عام هذا النوع من العملاء لا يشتكي بغض النظر عن معاناته من الأخطاء، وينبغي العمل على إغراؤه على الكلام وتقديم الشكوى.
1- العميل الحليم (الصامت)
بشكل عام هذا النوع من العملاء لا يشتكي بغض النظر عن معاناته من الأخطاء، وينبغي العمل على إغراؤه على الكلام وتقديم الشكوى.
2- العميل دائم الشكوى
يشكو دائماً بحق أو بدون حق
ولا يكون راضياً أبداً عن المنتج، فهناك دائماً من وجهة نظره أخطاء
يشكو دائماً بحق أو بدون حق
ولا يكون راضياً أبداً عن المنتج، فهناك دائماً من وجهة نظره أخطاء
3 - العميل الموضوعي
هذا الشخص مارح يشتكي خالص الا اذا صادف مشكله واقعية حقيقية وهذا الشخص الي راح يفيدك ويطور من منتجك لانه مهتم بالنتائج وحل المشكلة فقط ، وماهو مهتم بالاعذار
هذا الشخص مارح يشتكي خالص الا اذا صادف مشكله واقعية حقيقية وهذا الشخص الي راح يفيدك ويطور من منتجك لانه مهتم بالنتائج وحل المشكلة فقط ، وماهو مهتم بالاعذار
4 - العميل الي يريد هدف معين
يريد منك مزايا اضافية من تقديم شكواه، وليس هدفه الرئيسي ان يحلها عليك او يكون موضوعياً في إجاباته وراح يستخدم المعلومات الدقيقة لدعم كلامه ومنطقه الخاص
يريد منك مزايا اضافية من تقديم شكواه، وليس هدفه الرئيسي ان يحلها عليك او يكون موضوعياً في إجاباته وراح يستخدم المعلومات الدقيقة لدعم كلامه ومنطقه الخاص
اما من حيث إجراءات معالجة الشكاوي فمن الافضل ان يكون لدى متجرك الإكتروني
إجراءات مكتوبة بهذا الخصوص ليتم اتباعها للموظف الي راح يتعامل مع العملاء في المتجر، بحيث تمنع أي اجتهادات شخصية أو تفسيرات ذاتية في متجرك
وتتضمن هذه الإجراءات عادة ما يلي
إجراءات مكتوبة بهذا الخصوص ليتم اتباعها للموظف الي راح يتعامل مع العملاء في المتجر، بحيث تمنع أي اجتهادات شخصية أو تفسيرات ذاتية في متجرك
وتتضمن هذه الإجراءات عادة ما يلي
1- غربلة الشكاوى والاهتمام بالشكاوي الموضوعية
والمنطقية فقط.
2- اجراء التحقيقات والاستفسارات الضرورية
بخصوص الشكوى لتبين نطاقها ومدى .
3- اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة.
والمنطقية فقط.
2- اجراء التحقيقات والاستفسارات الضرورية
بخصوص الشكوى لتبين نطاقها ومدى .
3- اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة.
4- الاتصال بالعميل لابلاغه بحل الشكوى المقدمة منه فمن حق العميل أن يعرف ان المنظمة قد اهتمت بشكواه.
5- المتابعة أي متابعة تنفيذ القرار، وهل كان هذا القرار المتخذ كافياً لحل مشكلة
5- المتابعة أي متابعة تنفيذ القرار، وهل كان هذا القرار المتخذ كافياً لحل مشكلة
جاري تحميل الاقتراحات...