الفرق بين Multi-channel و Omni-channel
وكيف يمكن تحقيق #تجربةـالعميل الموحدة والسلسلة؟
وكيف يمكن تحقيق #تجربةـالعميل الموحدة والسلسلة؟
كلمة Omni's تعني كل الكل، إن مفهوم (Omnichannel) هو حصول العميل على تجربة سلسة وموحدة من خلال خلق تجربة عميل متماثلة في كافة مراحل رحلة العميل لكافة المنتجات والخدمات عبر كافة القنوات وكافة الإجراءات والجوانب اللوجستية والبيانات في جميع الاوقات والمواسم.
إذا أدركنا أن المنظمة التي تقدم تجارب أفضل لعملائها تكسب ما بين 4٪ و 8٪ أعلى من منافسيها وفقاً للدراسات فمن المهم الاستثمار تحسين تجارب العملاء وأهمها حصولهم على تجربة سلسلة وموحدة، فكيف يمكن تحقيق تجربة عميل موحدة وسلسلة؟
بداية ما هي القنوات المتعددة Multi-channel هي التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة ومستقلة لا ترتبط بالضرورة معًا ، بإستخدام أفضل سمات كل قناة لزيادة تأثيرها بهدف التركيز على الانتشار والحصول على حصة سوقية كبيرة، إن استراتيجية القنوات المتعددة تعتمد على قنوات تسويق مختلفة، مثل ...
مواقع التواصل، والهاتف المحمول والبريد والاعلانات التقليدية، وكل قناة من القنوات المستخدمة في التسويق تعمل وفق استراتيجية خاصة وتملك أهداف منفصلة عن غيرها من القنوات، وقد تخلق هذه الإستراتيجية تجربة مربكة وغير شخصية للعملاء، وغالبا ما ينتهي بها الحال بجعل العملاء يشعرون بالإحباط.
اما القنوات الموحدة Omni-channel فهي الإستراتيجية التي تركز على تقديم تجربة متسقة وشخصية للعملاء عبر جميع القنوات والأجهزة، وتقوم على نشر العديد من الحملات الإعلانية عبر مختلف قنوات الاتصال، لكن بشرط أن تكون جميع الرسائل التي تعرضها هذه القنوات متكاملة ومتناسقة وتحمل نفس الرسالة.
تطور مفهوم القنوات الموحدة مع تطور الاهتمام بمفهوم تجربة العميل ليتجاوز التسويق ويصل إلى التجربة الموحدة بمعنى أن يحصل على العميل على تجربة سلسة وموحدة من خلال خلق تجربة عميل متماثلة في كافة مراحل رحلة العميل لكافة المنتجات والخدمات عبر كافة القنوات وكافة الإجراءات والجوانب .
Omnichannel التسويق
تحول الكثير من العملاء إلى استخدام التقنية بدل من القنوات الصوتية والتقليدية فقد أعاد الإنترنت اختراع التسويق نظرًا لوجود العديد من الطرق للوصول إلى العملاء عبر الإنترنت ووسائل التواصل من الجدير هو وجود الاتساق بين كافة قنوات التسويق ووجود حملات ذات سمة موحدة
تحول الكثير من العملاء إلى استخدام التقنية بدل من القنوات الصوتية والتقليدية فقد أعاد الإنترنت اختراع التسويق نظرًا لوجود العديد من الطرق للوصول إلى العملاء عبر الإنترنت ووسائل التواصل من الجدير هو وجود الاتساق بين كافة قنوات التسويق ووجود حملات ذات سمة موحدة
Omnichannel تقديم الخدمة
بمجرد انتهاء العملاء من التنقل بسلاسة عبر قنوات التسويق والحصول على قرار لقتناء المنتجات التي يحتاجونها، فمن المهم تهيئة الطريقة التي سوف يختارونها من المتاجر أو التجارة الإلكترونية أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو الأسواق أو الدردشة عبر الإنترنت ...
بمجرد انتهاء العملاء من التنقل بسلاسة عبر قنوات التسويق والحصول على قرار لقتناء المنتجات التي يحتاجونها، فمن المهم تهيئة الطريقة التي سوف يختارونها من المتاجر أو التجارة الإلكترونية أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو الأسواق أو الدردشة عبر الإنترنت ...
أو الرسائل النصية أو الهاتف وسيكون أثر ذلك واضحاً مبيعات أعلى ، وزيادة ولاء العملاء ، وسمعة قوية للعلامة التجارية.
Omnichannel اللوجستية
تعد الخدمات اللوجستية مكونًا مهمًا لخلق تجربة العميل الموحدة ومتعدد القنوات، حتى لو لم يدرك العملاء أبدًا كل ما يحدث وراء الكواليس،
Omnichannel اللوجستية
تعد الخدمات اللوجستية مكونًا مهمًا لخلق تجربة العميل الموحدة ومتعدد القنوات، حتى لو لم يدرك العملاء أبدًا كل ما يحدث وراء الكواليس،
فمن المهم وجود رؤية جيدة لطلبات والمخزون والعملاء عبر كافة القنوات منح العملاء خيارات دون ارتفاع مفاجئ في التكاليف او الجهد، القدره على حل اللغز الذي يمثل لوجستيات متعددة القنوات أمرًا مهمًا بشكل خاص مع نمو المبيعات وتوسيع نطاق الأعمال.
لذلك اصبحت تجربة العميل الموحدة والسلسلة أمراً يشكل تحدي كبير لدى المنظمات واصبح لزاماً تصميم تجربة العميل الشاملة والتي ينبثق منها رحلات فرعية حسب الخدمات والقنوات بما يوفر Omnichannel في التسويق وتقديم الخدمة واللوجستيات.
وهذا يتطلب وجود بنية تقنية مدعمة بأنظمة متطورة وذكية، فلا يمكن خلق تجربة موحدة وسلسة دون أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM ذات الميزات المتعددة والقدرة العالية في التكيف مع رحلة العميل بمختلف القنوات والخدمات والجهات المقدمة للخدمة.
وهذا يتطلب كذلك مزامنة في البيانات لتمكن من التعرف على العملاء بكافة شخصياتهم وشرائحهم مهما تعددت القنوات المستخدمة ومتابعة تنفيذ الخدمة في كافة مراحل تقديم الخدمة في المكاتب الخلفية والمخزن والتسليم، سيكون نقص البيانات وعدم القدرة على تحليل البيانات الضخمة المتزامنة تحدي.
بالإضافة إلى استخدام الذكاء الاصطناعي سيوفر القدرة على خلق تجربة العميل الموحدة والسلسة عبر القنوات المختلفة في المحادثات الفورية ومراكز الاتصال وعلى المتجر الالكتروني وسهولة في تجهيز المنتجات ومراقبة سلاسل الإمداد والتوصيل لخلق تجربة فريدة وممتعة.
علاوة على وجود التعاون والتنسيق بين القطاعات بتعزيز تجربة الموظف لخلق بيئة عمل صحية فمن المحبط وجود الاختلاف بين الإدارات الداخلية في المنظمة في التعامل مع العملاء، لذا من المهم وجود وثيقة مستوى جودة الخدمة SLA المتسقة
والتي تكون بنفس السرعة في جميع الإدارات في المكاتب الأمامية والخلفية مدعومة بدعم القيادة وتوفير التدريب اللازم وخلق الشفافية وجودة مقاييس الاداء.
مع أهمية التواجد القريب مع العملاء من خلال الاستماع لصوت العميل وقياس رضا العميل ومعدل الجهد لكفاة مراحل رحلة العميل وصافي الترويج
مع أهمية التواجد القريب مع العملاء من خلال الاستماع لصوت العميل وقياس رضا العميل ومعدل الجهد لكفاة مراحل رحلة العميل وصافي الترويج
الذي سوف يساعد على التفاعل معهم وتحسين تجربة العملاء فحسب ويمنح رؤية أكبر لاحتياجات العملاء المشتركة، لايجاد طرق مثيرة للاهتمام تمكن من حل المشكلات ورؤية الأشياء التي لا تظهر دائمًا من خلال قنوات دعم العملاء والخدمة.
ختاماً تجربة العميل تهدف إلى وجود رؤية استراتيجية لدى المنظمة تهدف إلى خلق تجارب موحدة وسلسة بواسطة Omnichannel في التسويق وتقديم الخدمة واللوجستيات لكافة مراحل رحلة العميل من الاحتياج حتى الولاء.
جاري تحميل الاقتراحات...