ماذا لو وصلك تقرير بنتائج العمل في الفترة الماضية، لتُفاجأ بأن الأرقام تفيد بخسارتك نحو 60% من عملاء الشركة دون أي أسباب واضحة؟
وبعد إجراء مراجعة شاملة لبيانات العمل للبحث عن السبب تبين أنه لا يوجد مشكلة ظاهرية، لكن الشركة لم تقدم أي وسيلة لنيل ولاء عملائها.
سلسلة تغريدات ⬇⬇
وبعد إجراء مراجعة شاملة لبيانات العمل للبحث عن السبب تبين أنه لا يوجد مشكلة ظاهرية، لكن الشركة لم تقدم أي وسيلة لنيل ولاء عملائها.
سلسلة تغريدات ⬇⬇
إن لم يكن لدى العملاء ولاء تجاه علامتك التجارية، فمن السهل عليهم التخلي عن خدماتها والتوجه إلى جهة أخرى.
تحتاج الشركات الآن إلى أكثر من مجرد حملات تسويقية أو تحسين مستوى خدمة العملاء لزيادة مبيعاتها وبناء سمعتها، لذا يعد ولاء العملاء أمرًا هامًا للنجاح وتحقيق أهدافك التسويقية.
تحتاج الشركات الآن إلى أكثر من مجرد حملات تسويقية أو تحسين مستوى خدمة العملاء لزيادة مبيعاتها وبناء سمعتها، لذا يعد ولاء العملاء أمرًا هامًا للنجاح وتحقيق أهدافك التسويقية.
ما هي برامج ولاء العملاء؟
هي الأنشطة التسويقية والترويجية التي تشجع العملاء على العودة للعلامة التجارية مرارًا عبر إعادة الشراء للمنتجات، أو أي شكل آخر من التفاعل، وذلك لتوطيد العلاقة مع العملاء بما يضمن تحقيق الربح للعلامة التجارية مقابل ما تقدمه من خدمات.
هي الأنشطة التسويقية والترويجية التي تشجع العملاء على العودة للعلامة التجارية مرارًا عبر إعادة الشراء للمنتجات، أو أي شكل آخر من التفاعل، وذلك لتوطيد العلاقة مع العملاء بما يضمن تحقيق الربح للعلامة التجارية مقابل ما تقدمه من خدمات.
مكننا تلخيص أهمية برامج ولاء العملاء في:
1. استبقاء العملاء
تخلق هذه الامتيازات حالة من الرضا ومن ثم الولاء، نتيجة ما يحصل عليه كامتياز عن عملية الشراء، وهذا ما يجعل 80% من العملاء يؤكدون أن برامج ولاء العملاء تجعلهم أكثر رغبة وقابلية لإعادة التعامل مع العلامة التجارية ذاتها.
1. استبقاء العملاء
تخلق هذه الامتيازات حالة من الرضا ومن ثم الولاء، نتيجة ما يحصل عليه كامتياز عن عملية الشراء، وهذا ما يجعل 80% من العملاء يؤكدون أن برامج ولاء العملاء تجعلهم أكثر رغبة وقابلية لإعادة التعامل مع العلامة التجارية ذاتها.
أمازون مثلا تستخدم هذه الاستراتيجية عبر الاشتراك السنوي ببرنامج عضوية Prime يتمتع الأعضاء على مدار العام بخصائص ومزايا حصرية.
وتظهر النتائج أن متوسط ما ينفقه أصحاب العضوية على مشترياتهم من المتجر الشهير سنويًا يبلغ نحو 1500 دولار مقابل 650 دولارًا فقط ينفقه أصحاب العضوية العادية.
وتظهر النتائج أن متوسط ما ينفقه أصحاب العضوية على مشترياتهم من المتجر الشهير سنويًا يبلغ نحو 1500 دولار مقابل 650 دولارًا فقط ينفقه أصحاب العضوية العادية.
2. الحصول على عملاء جدد
جودة البرامج التي تقدمها المؤسسة لعملائها وما تحتويه من امتيازات تلعب دورًا كبيرًا في تشجيع العملاء الحاليين لمديح خدمات المؤسسة وما تقدمه لزبائنها - التسويق بالمديح - وبالتالي جذب عملاء جدد عبر العملاء الحاليين.
جودة البرامج التي تقدمها المؤسسة لعملائها وما تحتويه من امتيازات تلعب دورًا كبيرًا في تشجيع العملاء الحاليين لمديح خدمات المؤسسة وما تقدمه لزبائنها - التسويق بالمديح - وبالتالي جذب عملاء جدد عبر العملاء الحاليين.
استخدمت كوكاكولا بحملتها التسويقية الشهيرة Share a Coke العملاء الحاليين للحصول على عملاء جدد، حيث قدمت للعملاء المشروبات بعلب تحمل اسم الزبون، ما شجعهم على مشاركة صور العلب على منصات التواصل الاجتماعي، ما أدى لتدفق هائل للزبائن إلى المتاجر ليحصلوا على علبة تحمل اسماءهم.
3. جمع المزيد من البيانات
يقصد بالبيانات الأسماء وعناوين الاتصال والموقع الجغرافي وغير ذلك، التي تستخدم في التعرف على تفضيلات العملاء وما الذي يؤثر بقرارات الشراء خاصتهم، ومن ثم استخدام هذه التفاصيل لصياغة أنشطة ترويجية أكثر استهدافًا وتخصيصًا ومن ثم نتائج أفضل ومزيد من المبيعات.
يقصد بالبيانات الأسماء وعناوين الاتصال والموقع الجغرافي وغير ذلك، التي تستخدم في التعرف على تفضيلات العملاء وما الذي يؤثر بقرارات الشراء خاصتهم، ومن ثم استخدام هذه التفاصيل لصياغة أنشطة ترويجية أكثر استهدافًا وتخصيصًا ومن ثم نتائج أفضل ومزيد من المبيعات.
تستغل خطوط الطيران الأمريكية Hawaiian Airlines البيانات التي لديها عن عملائها لتمنح كل عميل امتيازات خاصة، يحصل بعض الزبائن مثلًا على خصومات حصرية على تذاكر الطيران في أسبوع عيد ميلاده، آخرين يحصلون على خصم على تذاكر الطيران إلى المدن حيث توجد عوائلهم في الإجازات والعطل السنوية.
أبرز برامج ولاء العملاء:
تختلف أنواع برامج ولاء العملاء حسب مضمون البرنامج وآلية التفاعل مع العملاء والامتيازات التي يحصلون عليها من البرنامج، ومن أبرز أنواع برامج ولاء العملاء وأكثرها استخدامًا بين العلامات التجارية من مختلف المجالات ما يلي
تختلف أنواع برامج ولاء العملاء حسب مضمون البرنامج وآلية التفاعل مع العملاء والامتيازات التي يحصلون عليها من البرنامج، ومن أبرز أنواع برامج ولاء العملاء وأكثرها استخدامًا بين العلامات التجارية من مختلف المجالات ما يلي
1. برامج النقاط
الأكثراستخدامًا، وهو تشجيع العميل على إنفاق المزيد ليحصل على المزيد.
يحصل العميل على عدد من النقاط بحسب قيمة المشتريات، لتتحول النقاط لاحقا إلى امتياز كقسيمة شراء، كوبون خصم وهكذا.
سلسلة متاجر القهوة الشهيرة ستاربكس من أشهر العلامات التجارية التي تستخدم هذا النوع.
الأكثراستخدامًا، وهو تشجيع العميل على إنفاق المزيد ليحصل على المزيد.
يحصل العميل على عدد من النقاط بحسب قيمة المشتريات، لتتحول النقاط لاحقا إلى امتياز كقسيمة شراء، كوبون خصم وهكذا.
سلسلة متاجر القهوة الشهيرة ستاربكس من أشهر العلامات التجارية التي تستخدم هذا النوع.
2. برامج المستويات
يتم فيها تقسيم الولاء إلى مستويات ومراحل، يدخل العميل إلى أي من هذه المراحل بحسب قيمة مشترياته من العلامة التجارية، وكلما زادت قيمة المشتريات انتقل إلى مستوى أعلى.
يتم فيها تقسيم الولاء إلى مستويات ومراحل، يدخل العميل إلى أي من هذه المراحل بحسب قيمة مشترياته من العلامة التجارية، وكلما زادت قيمة المشتريات انتقل إلى مستوى أعلى.
3. برامج العضوية الخاصة
وهي البرامج التي يدفع العميل فيها اشتراكًا شهريًا أو سنويًا محددًا مقابل حصوله على العضوية الخاصة التي تتاح فيها امتيازات حصرية لأصحاب هذه العضوية دونًا عن غيرهم، وتعد اشتراكات Prime في أمازون أبرز مثال على ذلك.
وهي البرامج التي يدفع العميل فيها اشتراكًا شهريًا أو سنويًا محددًا مقابل حصوله على العضوية الخاصة التي تتاح فيها امتيازات حصرية لأصحاب هذه العضوية دونًا عن غيرهم، وتعد اشتراكات Prime في أمازون أبرز مثال على ذلك.
4. برامج القيمة
لا يقدم الامتياز هنا للعميل بشكل مباشر، وإنما يذهب عن كل عملية شراء إلى طرف ثالث.
على سبيل المثال TOMS واحدة من العلامات التجارية المتخصصة في صناعة الأحذية تبنت هذا البرنامج، إذ يرتكز البرنامج الخاص بها على التبرع بحذاء لطفل محتاج عن كل عملية شراء يجريها أي عميل.
لا يقدم الامتياز هنا للعميل بشكل مباشر، وإنما يذهب عن كل عملية شراء إلى طرف ثالث.
على سبيل المثال TOMS واحدة من العلامات التجارية المتخصصة في صناعة الأحذية تبنت هذا البرنامج، إذ يرتكز البرنامج الخاص بها على التبرع بحذاء لطفل محتاج عن كل عملية شراء يجريها أي عميل.
5. برامج الألعاب
إحدى برامج الولاء التي تمزج بين تشجيع العملاء على المزيد من الشراء وبين الترفيه والذي يكون في الغالب على شكل ألعاب يستمتع بها العميل، وتكون النتيجة النهائية منها اتخاذ قرار الشراء لتحقيق المزيد من المبيعات للعلامة التجارية.
إحدى برامج الولاء التي تمزج بين تشجيع العملاء على المزيد من الشراء وبين الترفيه والذي يكون في الغالب على شكل ألعاب يستمتع بها العميل، وتكون النتيجة النهائية منها اتخاذ قرار الشراء لتحقيق المزيد من المبيعات للعلامة التجارية.
6. البرامج المختلطة
وهي البرامج التي تجمع في مضمونها نوعين من البرامج السابقة أو أكثر، مثل الألعاب والمستويات، أو المستويات والنقاط وهو أشهر عمليات الدمج بين نوعين من برامج ولاء العملاء وأكثرها استخدامًا، حيث يصل العميل لمستوى أعلى كلما زادت نقاطه.
وهي البرامج التي تجمع في مضمونها نوعين من البرامج السابقة أو أكثر، مثل الألعاب والمستويات، أو المستويات والنقاط وهو أشهر عمليات الدمج بين نوعين من برامج ولاء العملاء وأكثرها استخدامًا، حيث يصل العميل لمستوى أعلى كلما زادت نقاطه.
كيف تصمم برنامج ولاء العملاء المناسب لعلامتك التجارية؟
فيما يلي النقاط التي عليك أخذها بالاعتبار عند تصميم البرنامج:
- تميز عن منافسيك
- قدم امتيازات ملموسة
- سهولة الوصول
- قدم محفزات
- تابع وعدل باستمرار
فيما يلي النقاط التي عليك أخذها بالاعتبار عند تصميم البرنامج:
- تميز عن منافسيك
- قدم امتيازات ملموسة
- سهولة الوصول
- قدم محفزات
- تابع وعدل باستمرار
جاري تحميل الاقتراحات...