هوارد شولتز الرئيس التنفيذي لستاربكس يختصر سبب نجاحهم بسطرين ويقول:
سبب نجاحنا هو أن علامتنا التجارية لم تبنى على أساس الإعلانات والحملات الترويجية وإنما بناءً على تقديم تجربة عميل استثنائية.
سبب نجاحنا هو أن علامتنا التجارية لم تبنى على أساس الإعلانات والحملات الترويجية وإنما بناءً على تقديم تجربة عميل استثنائية.
وصناعة تجربة عميل استثنائية ليست بتلك السهولة التي يمكن أن يتخيلها البعض، لأنها عبارة عن معادلة تتضمن العديد من العناصر:
الموظفين، الإجراءات، الثقافة، سماع صوت العميل، ضبط الجودة، التحسين المستمر، إبداع وابتكار العديد من المنتجات الجديدة المتمحورة حول الحاجات الإنسانية وغيرها
الموظفين، الإجراءات، الثقافة، سماع صوت العميل، ضبط الجودة، التحسين المستمر، إبداع وابتكار العديد من المنتجات الجديدة المتمحورة حول الحاجات الإنسانية وغيرها
1- الموظفين:
طبقت ستاربكس نظاما يسمح لكل الموظفين العاملين فيها أن يصبحو شركاء من خلال حصولهم على حصة بأسهم الشركة وتلك الحصة تزداد مع ازدياد سنوات خدمتهم ومن خلال تلك الشراكة لن يتملك الموظف أي شعور بأنه مأمور يعمل بأجر وإنما سيشعر بأنه شريك سيعمل كما لو أنه يعمل لشركته الخاصة
طبقت ستاربكس نظاما يسمح لكل الموظفين العاملين فيها أن يصبحو شركاء من خلال حصولهم على حصة بأسهم الشركة وتلك الحصة تزداد مع ازدياد سنوات خدمتهم ومن خلال تلك الشراكة لن يتملك الموظف أي شعور بأنه مأمور يعمل بأجر وإنما سيشعر بأنه شريك سيعمل كما لو أنه يعمل لشركته الخاصة
في نهاية المطاف المعاملة السيئة أو الجيدة من قبل أرباب العمل مع الموظفين تنعكس كما المرآة على أداءهم وتعاملهم مع العملاء، ولذلك ينصح خبراء بحوث السوق عملائهم بإجراء دراسات لقياس رضا الموظفين بالتزامن مع إجراء دراسات لقياس رضا العملاء لوجود علاقة طردية بين نتائج الدراستين،
2- الإجراءات وضبط الجودة:
وجود إجراءات عمل موثقة وبتفصيل ممل أمر مهم لضمان تقديم مستوى خدمة موحد في جميع الفروع، ويمكن أن ينطوي تحتها معايير تصميم الفروع والتي تهتم ستاربكس بأدق تفاصيلها والتي لربما لا يشعر أو يلاحظها العميل إلا أنها تقتحم عقله الباطن تجعله يعود ليشتري من جديد
وجود إجراءات عمل موثقة وبتفصيل ممل أمر مهم لضمان تقديم مستوى خدمة موحد في جميع الفروع، ويمكن أن ينطوي تحتها معايير تصميم الفروع والتي تهتم ستاربكس بأدق تفاصيلها والتي لربما لا يشعر أو يلاحظها العميل إلا أنها تقتحم عقله الباطن تجعله يعود ليشتري من جديد
3- صوت العميل ونموذج لاتيه:
الانترنت مليئ بالقصص التي يتحدث أصحابها عن حصولهم على مشروب مجاني وذلك إما لأنه كان غير راضيا لسبب ما أو لسبب بسيط أنه عن طريق الخطأ أوقع كأس القهوة دون أن يهنأ برشفة واحدة
كذلك الاستفادة من ملاحظات العملاء واعتبارها هدية من العميل يعد ثقافة الشركة.
الانترنت مليئ بالقصص التي يتحدث أصحابها عن حصولهم على مشروب مجاني وذلك إما لأنه كان غير راضيا لسبب ما أو لسبب بسيط أنه عن طريق الخطأ أوقع كأس القهوة دون أن يهنأ برشفة واحدة
كذلك الاستفادة من ملاحظات العملاء واعتبارها هدية من العميل يعد ثقافة الشركة.
أما بالنسبة لنموذج لاتيه وهو أحد النماذج الذي يتم تدريب الموظفين عليه عند التحاقهم بالعمل لدى ستاربكس والجميل أنه استطاعوا تسمية النموذج على اسم أحد أشهر المشروبات الساخنة "لاتيه"، وقد تطرق لهذا النموذج المؤلف تشارلز دويج في كتابه قوة العادة.
4- تصميم أدق التفاصيل:
إذا ما سألت ودققت في معظم المقاهي والمطاعم المتميزة حول العالم سيذهلك تدقيقهم بأدق التفاصيل ووضع معايير لكل ما يمكن أن يؤثر بالإنسان وبحواسه الخمس، فالرائحة أصبح لها شركات متخصصة تقدم توصيات بالعطور التي يجب بثها في مكان معين وبتكرار (تلبية حاسة الشم)،
إذا ما سألت ودققت في معظم المقاهي والمطاعم المتميزة حول العالم سيذهلك تدقيقهم بأدق التفاصيل ووضع معايير لكل ما يمكن أن يؤثر بالإنسان وبحواسه الخمس، فالرائحة أصبح لها شركات متخصصة تقدم توصيات بالعطور التي يجب بثها في مكان معين وبتكرار (تلبية حاسة الشم)،
وهناك شركات أخرى أيضا تقدم استشارات تتعلق بالصوتيات التي يمكن أن يتم تشغيلها بما يتلاءم مع طبيعة ما يتم تقديمه والأجواء المحيطة (تلبية حاسة السمع)،
وأما النظر فيتعلق بالتصميم الداخلي للفروع وشكل الطعام أو الشراب وآلية تقديمه والإضاءة وقوة سطوعها وانعكاسها
وأما النظر فيتعلق بالتصميم الداخلي للفروع وشكل الطعام أو الشراب وآلية تقديمه والإضاءة وقوة سطوعها وانعكاسها
5- فلسفة الخدمة:
بدون وجود رؤيا واضحة عن الخدمة التي يجب تقديمها للعملاء من الصعب أن يكون هناك نغمة موحدة للخدمة المقدمة، وستجد كل موظف يغني على ليلاه، جوزيف ميكائيل في كتابة تجربة ستاربكس لخص نجاح هذه السلسلة في خمس ركائز رئيسية، وهي:
بدون وجود رؤيا واضحة عن الخدمة التي يجب تقديمها للعملاء من الصعب أن يكون هناك نغمة موحدة للخدمة المقدمة، وستجد كل موظف يغني على ليلاه، جوزيف ميكائيل في كتابة تجربة ستاربكس لخص نجاح هذه السلسلة في خمس ركائز رئيسية، وهي:
- أن تكون مُرحّباً للعميل (الحاجة إلى التقدير)
- أن تكون صادقاً معه
- أن تحترم رغبات الآخرين
- أن تكون على دراية ومعرفة في التعامل مع العملاء
- أن تشارك: المشاركة في ابتكار منتجات جديدة من خلال إنصاتهم للعملاء، وتقديم اقتراحات للإدارة لتحسين جوانب معينة في المهام اليومية.
- أن تكون صادقاً معه
- أن تحترم رغبات الآخرين
- أن تكون على دراية ومعرفة في التعامل مع العملاء
- أن تشارك: المشاركة في ابتكار منتجات جديدة من خلال إنصاتهم للعملاء، وتقديم اقتراحات للإدارة لتحسين جوانب معينة في المهام اليومية.
ختاماً هناك العديد من الأسباب ولكن رأينا أن هذه أهمها وهذا الثريد ليس غرضه الترويج للمقهى نفسه وإنما الاستفادة من الممارسات الناجحة التي انتهجها ستاربكس.
شاركنا أحد الأسباب في نجاح ستاربكس
شاركنا أحد الأسباب في نجاح ستاربكس
جاري تحميل الاقتراحات...