رتبها

هل حقا هناك عائد على الاستثمار لتجربة العملاء(CX) !!
غالبًا ما يتحدى كبار القادة او اصحاب المطاعم كيف ستؤتي هذه الاستثمارات ثمارها.
اي استثمار يبحث عن عائد يمكن قياسةوايضا مردود سريع.
يحدث دلك في التسويق وتجربة العميل
احاول ان الخص بعض الافكار التي تساعد على معرفة العائد

وضوح الرؤية لتجربة العملاء
تفشل كثير من برامج تجربة العملاء خلال سنتين، لأنه من الصعب تفعيل التغيير باستمرار. هناك العديد من التحديات التي تكون المؤسسة تتمحور حول العملاء حقًا.

تعد الرؤية الواضحة لتوجيه البرنامج أمرًا بالغ الأهمية ، ولكن من المهم أيضًا بدء البرنامج بحالة عمل قوية لتجربة العملاء.
في السنوات الأخيرة ، شرع عدد من الأكاديميين في إثبات قيمة تجربة العملاء: في عوائد الأسهم ، وزيادة الإيرادات ، وحتى زيادة صافي النقد التشغيلي.

لذلك من الواضح أن ولاء العملاء هو مجرد وسيلة لتحقيق غاية. تحتاج العلامات التجارية إلى تحديد نوع العائد المالي الذي يجب أن يوفره برنامج تجربة العملاء. ما هي النتيجة التي تريد المنظمة تحقيقها في النهاية؟ زيادة الإيرادات مع العملاء الحاليين ، وزيادة البيع العابر ، ...الخ

تساعد الرؤية المحددة بوضوح بشأن النتيجة العلامات التجارية على فهم الاسس قبل تنفيذ برنامج تجربة العملاء وتسمح بتتبع النتائج. سيؤدي ربطها بالمقاييس المالية في بداية البرنامج إلى تركيز البرنامج على تأثير النتائج ، وضمان مشاركة القيادة العليا وقياس العائد.

الابتعاد عن التعقيد
من المفيد التركيز على رحلة واحدة أو شريحة واحدة من العملاء لفهم تأثير التجارب. على سبيل المثال ، تتبع كيفية تطور عدد الشكاوى عند استخدام ملاحظات العملاء
ثم استخدام متوسط التكلفة لكل شكوى للحصول على فهم حول كيفية تأثير ذلك على النتيجة النهائية.

ربط تجربة العملاء بالبيانات التشغيلية والمالية
في حين أن الارتباط بالمقاييس المالية أمر بالغ الأهمية لبناء دراسة الجدوى.
يجب استخدام تحليلات CX لتوجيه قرارات الاستثمار.
مثلا تعمل العديد من الشركات بكثافة على نقل العملاء نحو القنوات الرقمية.

تكلفة كل جهة اتصال أقل بكثير من الهاتف وتوفر فرصًا أكبر بكثير للأتمتة ، على سبيل المثال من خلال روبوتات الدردشة أو الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك ، لا يعمل هذا إلا إذا كانت التجربة على القنوات الرقمية تتم مراقبتها باستمرار: هل نحن قادرون على تقديم تجربة رائعة

يسمح الارتباط بالبيانات التشغيلية (مثل معدلات الدقة لأول مرة) للعلامات التجارية بفهم ما إذا كان سيتم تحقيق النتيجة الاقتصادية المرغوبة - أو ما إذا كان العملاء بحاجة إلى الاتصال عدة مرات لأن مشكلتهم لم يتم حلها ، مما يعرض الكفاءة للخطر .

تحتاج الشركات ل CXO
ضابط الخبرة الرئيسي هو المسؤول التنفيذي عن التجربة الشاملة لمنتجات وخدمات المؤسسة. نظرًا لأن تجربة العميل سرعان ما أصبحت قوة تنافسية بين الشركات
فإن CXO مسؤول عن تقديم تصميم تجربة شاملة وجعلها جزءًا جوهريًا من إستراتيجية الشركة

هل شركتك فيها موظف( chief experience officer) متخصص في تجربة العميل.
هل حقا الشركة تتمحور حول العميل!!!
@rattibha

التصنيفات

المزيد من هذا الكاتب

مواضيع ذات صلة

الأكثر اعجابا

التصنيفات

المزيد من هذا الكاتب

مواضيع ذات صلة

الأكثر اعجابا

نسخ سلسلة