قبل سنتين تقريباً زرت شركة أمازون في سان فرانسيسكو ووجدت عبارة مكتوبة يتحدثون عنها باستمرار: "نهدف لأن نكون أكثر شركة تتمحور حول العميل على وجه الأرض 🌍".
ماذا يعني التمحور حول العميل؟ وكيف يكون بالضبط؟ وما هي أفضل الشركات العالمية في التمحور حول العميل؟ 👇👇👇
ماذا يعني التمحور حول العميل؟ وكيف يكون بالضبط؟ وما هي أفضل الشركات العالمية في التمحور حول العميل؟ 👇👇👇
بداية ما المقصود بالتمحور حول العميل؟ هو أن تجعل المنظمة احتياجات العميل ورضاه هو المحور الذي تدور حوله فلسفة المنظمة وكل أعمالها. هو أن يكون كل شخص في المنظمة يفكر في مدى تأثير أفعاله وقراراته على تجربة العميل.
في تقرير لشركة Deloitte وجدوا أن الشركات التي تتمحور حول العميل تكون ربحيتها أكثر بـ 60% من الشركات الأخرى.
التمحور حول العميل ليس أن تضع اسم العميل في خانة المُخاطب في إيميل يُرسل لآلاف العملاء، وإنما هو خلق تجربة حقيقية فريدة لكل شخص من هؤلاء العملاء بناء على احتياجاته واهتماماته ومشاعره.
كثير من الشركات استخدمت شعارات مثل "العميل أولاً" و "العميل دائماً على حق" و"نحن دائماً في خدمتك" لكنها في الواقع مجرد شعارات تسويقية ما تلبث أن تظهر حقيقتها عند أول اتصال لخدمة العملاء أو أول مشكلة حقيقية تتعرض لها مع هذه الشركة، وأغلبنا جرّب هذا.
أكبر مشكلة تواجه الشركات هي أنها لم تبنِ ثقافة التمحور حول العميل داخل الشركة ولم تفهم أن التمحور حول العميل لا بد أن يكون عملاً جماعياً يبدأ من القيادة ويمر بكل الوحدات العاملة في الشركة. الموارد البشرية والمالية والاستراتيجية والعمليات الداخلية والدعم الفني وغيرها.
يقول الرئيس التقني لـ Lockheed Martin: للتمحور حول العميل لا بد من التركيز على العميل أولاً من القيادة العليا، فهم العميل فهماً دقيقاً، تمكين العاملين في الخطوط الأمامية ودعمهم لاتخاذ القرارات التي تخدم العميل، دمج الخطوط الخلفية والوحدات المساندة في عملية التمحور حول العميل.
في شركة Slack يقومون بدراسة كل عميل يطلب الدعم، يقرؤون الرسائل السابقة لبناء فهم واضح لشخصية العميل واحتياجاته، يقومون بمراقبة وتحليل قدرة موظفي الدعم على التعاطف مع العملاء وفهمهم بل وقدرتهم على ترجمة هذا الفهم إلى نص مكتوب بعناية عند الرد على العميل. النسخ واللصق ممنوع تماماً.
في "Adobe" تتم مشاركة الإضاءات المتعلقة بالعملاء وفهم سلوكهم مع كل موظفي الشركة، الكل يمكنه أن يصل للمعلومات التي تساعده في بناء فهم أكبر للعميل واحتياجاته. هناك، يمكن لأي موظف الاستماع لتسجيلات اتصالات العملاء وطريقة رد موظف الدعم عليهم.
أيضاً في "Adobe" يربطون مكافآت الموظفين بتجربة العميل، وهذا يساعد في زيادة الترابط والتوائم بين الموظفين لخدمة العميل ويساهم في بناء الثقافة. كلما استطاعت Adobe المحافظة على عملائها كانت مكافآت الموظفين أعلى. خسارة العميل تعني خسارة جزء من المكافأة للجميع.
في شركة "Airbnb" تطلب الشركة من الموظفين أياً كان منصبهم الحجز في منازل العملاء وليس الفنادق أثناء السفر، ليفهموا أكثر عن تجربة صاحب المنزل والضيف. كذلك فإنهم يدعون بعض العملاء لحضور الاجتماعات في شركة Airbnb ويدعونهم إلى المناسبات السنوية ويعملون معهم جنباً إلى جنب.
في IBM يربطون رضا الموظف برضا العميل، تقييم رضا تجربة العميل بالنسبة لمدير الموارد البشرية يعتمد بنسبة الثلثين على مدى اندماج الموظفين داخل الشركة، الموظف السعيد يجلب السعادة لعميله في الغالب.
في دراسة لهارفارد بزنس ريفيو وجدوا أن 55% من المشاركين في الدراسة يقولون أنه من المستحيل للشركة أن تتمحور حول العميل ما لم تتمحور قبلها حول الموظف.
قامت شركة "Temkin" الاستشارية بدراسة لتأثير تطوير تجربة العميل على دخل الشركات بمختلف القطاعات. وجدوا أن شركة بدخل مليار دولار تستطيع أن تزيد دخلها بمقدار 775 مليون دولار خلال 3 سنوات من خلال تقليل مدة انتظار العميل أو تسهيل القيام بالعملية.
أفضل شركتين في العالم في التمحور حول العميل بحسب المراقبين هما Amazon و Zappos (شركة الأحذية). إن كنت ترشح شركات أخرى فشاركنا إياها ...
بعض الأرقام لتبيان أهمية الحفاظ على العملاء والتمحور حولهم: الحصول على عميل جديد يكلف 5 أضعاف الحفاظ على العميل الحالي. 2% زيادة في نسبة الحفاظ على العملاء لها نفس التأثير لخفض التكاليف بنسبة 10%.
أتمنى أن تكون المعلومات مفيدة لكم ولا تبخلوا علينا بمشاركتها ونشرها.
أتمنى أن تكون المعلومات مفيدة لكم ولا تبخلوا علينا بمشاركتها ونشرها.
جاري تحميل الاقتراحات...