🔴👌🏼ثريد:في٥خطوات كيف تصمم تجربة عميل مميزه في مشروعك؟
العميل أساس نجاح مشروعك فالعميل اذا وجد خدمة وتجربه مميزه بيكرر زيارتك ويساهم في زيادة ارباحك ويسوق لك بحديثه عن تجربته معك
مرفق
🔻نماذج عملية لتصميم رحلة العميل
🔻قوالب لتخطيط تجربة العميل
🔻موشرات قياس اداء تجربة العميل
العميل أساس نجاح مشروعك فالعميل اذا وجد خدمة وتجربه مميزه بيكرر زيارتك ويساهم في زيادة ارباحك ويسوق لك بحديثه عن تجربته معك
مرفق
🔻نماذج عملية لتصميم رحلة العميل
🔻قوالب لتخطيط تجربة العميل
🔻موشرات قياس اداء تجربة العميل
✔️ايش يعني تجربة عميل؟
هي الصوره الذهنية لدى العميل عن علامتك او مشروعك التجاري المتكونه لديه من خلال تعامله مع مشروعك
✔️لازم تهتم في تجربة العميل لانها بتفيدك في:
•كسب ولاء العملاء والاحتفاظ بهم لفتره طويله
•العميل اللي بيلاقي تجربه مميزه بيوصي الاخرين على منتجك او خدمتك
هي الصوره الذهنية لدى العميل عن علامتك او مشروعك التجاري المتكونه لديه من خلال تعامله مع مشروعك
✔️لازم تهتم في تجربة العميل لانها بتفيدك في:
•كسب ولاء العملاء والاحتفاظ بهم لفتره طويله
•العميل اللي بيلاقي تجربه مميزه بيوصي الاخرين على منتجك او خدمتك
٥ خطوات لتصميم تجربة العميل:
🔴١-خلق ثقافة الاهتمام بالعميل وجعلها جزء من استراتيجية مشروعك تقدر تغرس هذه الثقافة من خلال:
•وضع قواعد للتعامل مع العملاء يلتزم بها موظفوك
•تحديد شخص في مشروعك يهتم بتجربة العميل ويحسن عليها
•تدريب موظفيك على مهارات وقواعدالتعامل مع العملاء
🔴١-خلق ثقافة الاهتمام بالعميل وجعلها جزء من استراتيجية مشروعك تقدر تغرس هذه الثقافة من خلال:
•وضع قواعد للتعامل مع العملاء يلتزم بها موظفوك
•تحديد شخص في مشروعك يهتم بتجربة العميل ويحسن عليها
•تدريب موظفيك على مهارات وقواعدالتعامل مع العملاء
🔴٢-فهم عملائك جيدا👌🏼
وعشان تفهم عميلك بشكل جيد
تحتاج تستهدف شريحه محدده وتعرف:
•احتياجاتهم ورغباتهم
•المتاعب التي تواجههم
•المكاسب الذي يرغبون تحقيقها
وتبني منتج اوخدمه تزيل بها تلك المتاعب وتحقق المكاسب التي يريدونها
* في ثريد سابق شرحت خطوات عملية لتحديد شريحة ودراستها
وعشان تفهم عميلك بشكل جيد
تحتاج تستهدف شريحه محدده وتعرف:
•احتياجاتهم ورغباتهم
•المتاعب التي تواجههم
•المكاسب الذي يرغبون تحقيقها
وتبني منتج اوخدمه تزيل بها تلك المتاعب وتحقق المكاسب التي يريدونها
* في ثريد سابق شرحت خطوات عملية لتحديد شريحة ودراستها
🔴٣-معرفة نقاط الاتصال مع العميل
نقاط الاتصال:كل نقطة احتكاك يتفاعل فيها العميل مع مشروعك
وتمر تلك النقاط ب٣ مراحل:
ماقبل الشراء مثل:موقعك في قوقل ومواقف السيارات
واثناء الشراء:مثل استقبال الموظف وطريقة الدفع
وبعد الشراء مثل:برنامج الولاء
*نموذج لتحديد نقاط اتصال (مطعم)
نقاط الاتصال:كل نقطة احتكاك يتفاعل فيها العميل مع مشروعك
وتمر تلك النقاط ب٣ مراحل:
ماقبل الشراء مثل:موقعك في قوقل ومواقف السيارات
واثناء الشراء:مثل استقبال الموظف وطريقة الدفع
وبعد الشراء مثل:برنامج الولاء
*نموذج لتحديد نقاط اتصال (مطعم)
🔴٤-رسم(خريطة رحلةالعميل)وهي تمثيل بصري للمراحل التي يمر بها العميل اثناء التعامل مع مشروعك
قبل الشراء(معرفة الاحتياج-الذهاب للمتجر)
اثناء(الاختياروالشراء)
بعد(الاستخدام-والتغذية الراجعة)
في هذه المراحل تعرف حاجات العميل كيف يفكر ويشعر وتسعى لتحسين تجربته باستمرار
مثال:للخريطة🔻
قبل الشراء(معرفة الاحتياج-الذهاب للمتجر)
اثناء(الاختياروالشراء)
بعد(الاستخدام-والتغذية الراجعة)
في هذه المراحل تعرف حاجات العميل كيف يفكر ويشعر وتسعى لتحسين تجربته باستمرار
مثال:للخريطة🔻
🔴٥-استخدام موشرات لقياس أداء تجربة العميل
من يحكم على اداء مشروعك هو العميل وليس انت لذا لابد من قياس أداء تجربة العميل لديك من خلال استخدام بعض مؤشرات الاداء التي يجيب عليها العميل
عشان مايكون الموضوع نظري هذي ٣ مقاييس تقيس من خلالها مدى نجاح تحربة العميل لديك.
من يحكم على اداء مشروعك هو العميل وليس انت لذا لابد من قياس أداء تجربة العميل لديك من خلال استخدام بعض مؤشرات الاداء التي يجيب عليها العميل
عشان مايكون الموضوع نظري هذي ٣ مقاييس تقيس من خلالها مدى نجاح تحربة العميل لديك.
١-صافي نقاط الترويجNPSيقوم باستطلاع اراء العملاء بسوال واحد
مامدى احتمالية ان توصي بنا الى صديق؟
التقييم من ١٠نقاط
٢-درجة جهد العميلCESيقيس مدى سهولة التجربه التي خاضها العميل
٣-درجة رضا العميلCAST
يقيس مدى رضا العملاء من خلال استبيان اراء عملائك
🔻صورة للمقاييس الثلاثة
مامدى احتمالية ان توصي بنا الى صديق؟
التقييم من ١٠نقاط
٢-درجة جهد العميلCESيقيس مدى سهولة التجربه التي خاضها العميل
٣-درجة رضا العميلCAST
يقيس مدى رضا العملاء من خلال استبيان اراء عملائك
🔻صورة للمقاييس الثلاثة
🔴٥-خذ تغذية راجعه من العملاء ومن موظفيك ايضا وقم بالتحسين على التجربة وتعديلها وفقا لاحتياجهم ورغباتهم وبناء على الملاحظات اللي تاخذها منهم عن طريق تحليل:
•مقاييس الاداء اللي ذكرناها
•شكاوى وملاحظات العملاء
•مراجعات عملاءك في قوقل.تعليقاتهم في السوشال ميديا.
•مقاييس الاداء اللي ذكرناها
•شكاوى وملاحظات العملاء
•مراجعات عملاءك في قوقل.تعليقاتهم في السوشال ميديا.
♦️استخدم الادوات التالية لرفع مستوى تجربة العميل
✔️امتلاكك لقاعدة بيانات لعملائك تعرف من خلالها تفضيلات عملائك
✔️تواجدك على جميع قنوات التواصل
✔️اشرك الحواس الخمس للعميل في التجربة
📍 وجود برنامج لادارة تجربة العملاء مثل: satmetrix.com
hubspot.com
✔️امتلاكك لقاعدة بيانات لعملائك تعرف من خلالها تفضيلات عملائك
✔️تواجدك على جميع قنوات التواصل
✔️اشرك الحواس الخمس للعميل في التجربة
📍 وجود برنامج لادارة تجربة العملاء مثل: satmetrix.com
hubspot.com
📍قوالب عربيه مجانية لتخطيط رحلة العميل
docs.google.com
📍موقع عربي تصمم خريطة رحلة العميل
storyboardthat.com
docs.google.com
📍موقع عربي تصمم خريطة رحلة العميل
storyboardthat.com
جاري تحميل الاقتراحات...