أخطاء التعامل مع العميل
🔺11 خطأ شائع في #خدمة_العملاء
#ثريد عبارة عن مُرشد لكل من👇🏻
-ممثل خدمة عملاء و حاب تحسن مهاراتك
-مشرف على خدمة العملاء وتبي تحسين نتائج الفريق الخاص فيك
-#رائد_أعمال وتبي تتأكد أن نظام خدمة العملاء عندك يمشي على الطريق الصحيح
#ثريدات_أشواق
#mkt_art
🔺11 خطأ شائع في #خدمة_العملاء
#ثريد عبارة عن مُرشد لكل من👇🏻
-ممثل خدمة عملاء و حاب تحسن مهاراتك
-مشرف على خدمة العملاء وتبي تحسين نتائج الفريق الخاص فيك
-#رائد_أعمال وتبي تتأكد أن نظام خدمة العملاء عندك يمشي على الطريق الصحيح
#ثريدات_أشواق
#mkt_art
1- عدم استماعك للعميل
بالطريقة الصحيحة
ضروري إنك تجعل #العميل يتكلم ويحكي بكل مشكلاته اولاً وفي نفس الوقت تؤكد له على استماعك له وأيضاً تسأله بعض الأسئلة السريعة أثناء كلامك معه – بدون مقاطعة – حتى توصل للمعلومات اللي تحتاجها وتعرف كيف تخدمه
بالطريقة الصحيحة
ضروري إنك تجعل #العميل يتكلم ويحكي بكل مشكلاته اولاً وفي نفس الوقت تؤكد له على استماعك له وأيضاً تسأله بعض الأسئلة السريعة أثناء كلامك معه – بدون مقاطعة – حتى توصل للمعلومات اللي تحتاجها وتعرف كيف تخدمه
2- تتكلم مع العميل مثل الإنسان الآلي
ضروري تتجنب هذا الخطأ وتكون شخص طبيعي
-اذكر اسمك في البداية حتى تضفي الطابع الشخصي
-اضحك في المكالمة
-تعاطف مع العميل
-اذا كانت الخدمة من خلال #مواقع_التواصل_الإجتماعي اضغط على البروفايل الخاص فيه لتتعرف عليه أكثر وتفهم شخصيته
ضروري تتجنب هذا الخطأ وتكون شخص طبيعي
-اذكر اسمك في البداية حتى تضفي الطابع الشخصي
-اضحك في المكالمة
-تعاطف مع العميل
-اذا كانت الخدمة من خلال #مواقع_التواصل_الإجتماعي اضغط على البروفايل الخاص فيه لتتعرف عليه أكثر وتفهم شخصيته
3- عدم تحمل المسؤولية
لما تتكلم مع العميل من الواجب تخليه متأكد انه يقدر يوثق فيك و أنك راح تبذل ما في وسعك لحل مشكلته وإعطائه حقه بدون أي مماطلة او تلاعب
لهذا عليك أن تتحمل المسؤولية بالطرق هذي 👇🏻
لما تتكلم مع العميل من الواجب تخليه متأكد انه يقدر يوثق فيك و أنك راح تبذل ما في وسعك لحل مشكلته وإعطائه حقه بدون أي مماطلة او تلاعب
لهذا عليك أن تتحمل المسؤولية بالطرق هذي 👇🏻
-اعتذر بصيغة الجمع في حال وجود أي خطأ من جانب الشركة
-أكّد للعميل أنك ستبذل ما في وسعك لمساعدته
-شارك #العميل بالحلول حتى يتأكد فعلاً إنك تساعده
مشاركة العميل معك في الحل له عامل السحر على تهدئة العميل في حالة الغضب أو الإستياء
-أكّد للعميل أنك ستبذل ما في وسعك لمساعدته
-شارك #العميل بالحلول حتى يتأكد فعلاً إنك تساعده
مشاركة العميل معك في الحل له عامل السحر على تهدئة العميل في حالة الغضب أو الإستياء
4- عدم استخدام كل القنوات التسويقية الممكنة في التواصل مع العميل
تأكد أن إدارة خدمة العملاء الخاصة فيك تستخدم كل الطرق والأدوات الممكنة في التواصل مع العملاء مثل:
-البريد الإلكتروني
-WhatsApp
-برامج الشات على المواقع والمتاجر الإلكترونية
-التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي
تأكد أن إدارة خدمة العملاء الخاصة فيك تستخدم كل الطرق والأدوات الممكنة في التواصل مع العملاء مثل:
-البريد الإلكتروني
-برامج الشات على المواقع والمتاجر الإلكترونية
-التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي
5-عدم الالتزام بالوعود
واحد من اخطاء التعامل مع العميل هي أنك تقول له أي شيء بعدين وماتلتزم فيه
مثلاً تقول:
-سنعاود الاتصال بك غداً
-سأقوم بحل المشكلة الآن
-اسمح لي فقط بـ دقيقتين ثم سأكمل الحديث معك
وعشان تتجنب هذا الخطأ الشائع لازم تقوم بهذي الأمور :
واحد من اخطاء التعامل مع العميل هي أنك تقول له أي شيء بعدين وماتلتزم فيه
مثلاً تقول:
-سنعاود الاتصال بك غداً
-سأقوم بحل المشكلة الآن
-اسمح لي فقط بـ دقيقتين ثم سأكمل الحديث معك
وعشان تتجنب هذا الخطأ الشائع لازم تقوم بهذي الأمور :
-لا توعد العميل بأي شيء مو في يدك خصوصاً في حل المشكلات
لأن أحياناً يكون الخطأ من العميل ووقتها ماتقدر تحل له المشكلة
-لما توعد العميل أنك بتتصل عليه لازم تتأكد من الوفاء بهالوعد وتبلغ المشرف الخاص فيك
-لا تعطي العميل أي معلومة خطأ لأنه بيستغلها ضدك
لأن أحياناً يكون الخطأ من العميل ووقتها ماتقدر تحل له المشكلة
-لما توعد العميل أنك بتتصل عليه لازم تتأكد من الوفاء بهالوعد وتبلغ المشرف الخاص فيك
-لا تعطي العميل أي معلومة خطأ لأنه بيستغلها ضدك
6-تعتمد على التخمين أثناء التعامل مع العميل
لما تخمن المشكلة اللي يعاني منها العميل فكأنك تقول له أن المشكلة اللي يعاني منها مو حقيقة، وهذي من أكثر أخطاء التعامل مع العميل اللي تخليه يغضب وتفقد سيطرة التحاور معاه
لما تخمن المشكلة اللي يعاني منها العميل فكأنك تقول له أن المشكلة اللي يعاني منها مو حقيقة، وهذي من أكثر أخطاء التعامل مع العميل اللي تخليه يغضب وتفقد سيطرة التحاور معاه
7-عدم سؤال العميل بالطريقة الصح
يوجد كثير من أنواع العملاء وأشهر هذي الأنواع هو العميل الصعب اللي يجادل ويناقش كثير
هذا العميل لازم تتعامل معه بأسلوب واضح ومحدد و تسأله أسئلة مباشرة إجابتها بنعم أو لا بعد أن تسمع له طبعاً وتفهم طبيعة المشكلة اللي يعاني منها
يوجد كثير من أنواع العملاء وأشهر هذي الأنواع هو العميل الصعب اللي يجادل ويناقش كثير
هذا العميل لازم تتعامل معه بأسلوب واضح ومحدد و تسأله أسئلة مباشرة إجابتها بنعم أو لا بعد أن تسمع له طبعاً وتفهم طبيعة المشكلة اللي يعاني منها
8- عدم تثقيف العميل
من أكثر الأخطاء في التعامل مع العميل هي عدم تثقيفه هذي النقطة يركز عليها خبراء خدمة العملاء في العالم
فتخيل إن عميل تواصل معك بسبب مشكلة في التطبيق الخاص فيه مثلاً بعدين حليتها له مباشرة من غير ما تقوله عن سبب المشكلة وكيف يتجنبها في المستقبل🤷🏻♀️🤷🏻♂️
من أكثر الأخطاء في التعامل مع العميل هي عدم تثقيفه هذي النقطة يركز عليها خبراء خدمة العملاء في العالم
فتخيل إن عميل تواصل معك بسبب مشكلة في التطبيق الخاص فيه مثلاً بعدين حليتها له مباشرة من غير ما تقوله عن سبب المشكلة وكيف يتجنبها في المستقبل🤷🏻♀️🤷🏻♂️
9-عدم الاهتمام بعملية التوثيق
اهمال التوثيق الجيد هو أكثر خطأ في التعامل مع العملاء
التوثيق هو عبارة عن توفير أدلة كاملة مشروحة بالتفصيل عن الخدمة المقدمة للعميل
وعشان تقدر توثق المعلومات الخاصة بخدمتك بطريقة صحيحة طبق هالأمور 👇🏻
اهمال التوثيق الجيد هو أكثر خطأ في التعامل مع العملاء
التوثيق هو عبارة عن توفير أدلة كاملة مشروحة بالتفصيل عن الخدمة المقدمة للعميل
وعشان تقدر توثق المعلومات الخاصة بخدمتك بطريقة صحيحة طبق هالأمور 👇🏻
-اجعل المعلومات بسيطة وواضحة
-استخدم الصور والفيديوهات في شرح الخطوات إن أمكن
-اجعل طريقة الحصول على هذي المعلومات سهلة وواضحة في كل المنصات اللي تعتمد عليها
-اعتمد صفحة للأسئلة الشائعة من العملاء
وحدثها بشكل دائم في موقعك أو من خلال التطبيق الالكتروني الخاص فيك
-استخدم الصور والفيديوهات في شرح الخطوات إن أمكن
-اجعل طريقة الحصول على هذي المعلومات سهلة وواضحة في كل المنصات اللي تعتمد عليها
-اعتمد صفحة للأسئلة الشائعة من العملاء
وحدثها بشكل دائم في موقعك أو من خلال التطبيق الالكتروني الخاص فيك
10- اهمال مرحلة ما بعد البيع
هذا الخطأ في التعامل مع العميل يأثر على الشركة و يخسرها كثير من الفرص التسويقية فأغلب الشركات ماتعمل إجراء بأي نوع من أنواع التواصل مع العميل بعد إتمام عملية الشراء
تخيل مثلاً بعد ما قام أي عميل بالدفع أو الاشتراك في خدمتك وعملت أحد هالخطوات 👇🏻
هذا الخطأ في التعامل مع العميل يأثر على الشركة و يخسرها كثير من الفرص التسويقية فأغلب الشركات ماتعمل إجراء بأي نوع من أنواع التواصل مع العميل بعد إتمام عملية الشراء
تخيل مثلاً بعد ما قام أي عميل بالدفع أو الاشتراك في خدمتك وعملت أحد هالخطوات 👇🏻
-أرسلت له بريد إلكتروني بعد إتمام عملية الشراء تشكره وتزوده بكل قنوات الاتصال اللي يقدر يستخدمها في حال واجهته أي مشكلة
-أرسلت له هدية إضافية مع الخدمة كتقدير على ثقته فيك
-تواصلت بعد الشراء و تأكدت انه ما يحتاج إلى أي مساعدة ؟
يا ترى كيف بتكون ردة فعل العميل وقتها ؟👍🏻
-أرسلت له هدية إضافية مع الخدمة كتقدير على ثقته فيك
-تواصلت بعد الشراء و تأكدت انه ما يحتاج إلى أي مساعدة ؟
يا ترى كيف بتكون ردة فعل العميل وقتها ؟👍🏻
جاري تحميل الاقتراحات...