بعد تغيير الهيكل الاداري العام للدولة ودمج وزارات وإلغاء هيئات؛ بات الجميع ينتظر التغيير للأفضل في الأداء الحكومي. هذا يستدعي كتابة هذه السلسلة من التغريدات ربما تسلط الضوء على المهام التي يجب التركيز عليها في الفترة القادمة، وأعني هنا تحديدا توفير وإدارة خدمة عملاء عصرية.(١)
الجدير بالذكر بأن معظم الأنظمة الالكترونية لدى الوزارات والهيئات الحكومية (إذا ما كان لديها أنظمة) فإنها تفتقد الى تجربة خدمة إدارة العملاء بشكل مهني؛ ونادرًا ما تجد نوع الخدمات متوفرًا في منصاتها الالكترونية والمدة الزمنية المستغرقة في إنهاء الخدمة.(٢)
وبالتالي يستطيع متخذ القرار تطوير العمليات بما يرفع الأداء ويقلّل من هدر الوقت ويحاول اختصار المهام المتكررة وغير الضرورية. كثرة الدوائر والمديريات لا يفترض أن تؤثر على خدمة العملاء، ولا زيادة العمليات أو تكرارها، لأن الهدف هو واحد (خدمة العميل)(٣)
تحديد الخدمات المقدمة، مع الزمن اللازم لتقديمها؛ يساعد رئيس الوحدة في قياس أداء وحدته، وفي الوقت نفسه يستطيع أن يقدم للجهات الأعلى مؤشرات واضحة عن أداء مؤسسته. الحاجة هنا ستكون ماسة لقياس مستوى الخدمة من خلال (العملاء أنفسهم).(٤)
توجد الكثير من البرامج المتخصصةفي (إدارة العملاء) والتي تساعد في رفع مستوى (تجربة خدمة العملاء)، وتطبيقها بات ضرورة ملحة لتحسين أداء المؤسسة.مع إتاحة الفرصة للموظفين المتخصصين المساهمة في التخطيط لمشاريع تجربة خدمة العملاء بما يخدم (العميل) وفي نفس الوقت يسهل عمل باقي الدوائر.(٥)
تشير الدراسات إلى أن من أسباب فشل تطبيق برنامج إدارة خدمات العملاء يتلخص بالتالي:
1) مستوى الالتزام الإداري.
2) مقاومة الموظف.
3) دوافع المستخدم.
4) قضايا التطوير.
5) قضايا التدريب.
6) الملاءمة التنظيمية.
7) السياق التنظيمي.
المصدر : shorturl.at
(٦)
1) مستوى الالتزام الإداري.
2) مقاومة الموظف.
3) دوافع المستخدم.
4) قضايا التطوير.
5) قضايا التدريب.
6) الملاءمة التنظيمية.
7) السياق التنظيمي.
المصدر : shorturl.at
(٦)
جاري تحميل الاقتراحات...