"ساعد عملائك على تحقيق حياة أفضل بتقديم الخدمات التي يحتاجونها "
"إذا لم يتقدم عملاؤك بالشكوى فهذا لا يعني أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما . شجع عملاؤك على أن يحدثوك عن أخطائك"
"إذا لم يتقدم عملاؤك بالشكوى فهذا لا يعني أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما . شجع عملاؤك على أن يحدثوك عن أخطائك"
"حاول بكل وسيلة أن تسأل العملاء عما يريدون، واسأل بأدب ولا تجبرهم على الإجابة، قدّم نموذج الاستبيان بطريقة تسمح لهم بأن يتجاهلوه إذا لم يرغبوا في تعبئته".
من أبغض الأشياء التي ربما تخسر فيها العميل، الإلحاح عليه في إبداء رأي ما (كتابة أو مشافهة أو اتصال أو مراسلة)، فتنبّه.
"لكي تنجح في خدمتك للعميل يجب أن نقنعك بوجود شيء أهم من المال، إننا لسنا بالضرورة الأقل سعراً في السوق وبالتالي لكي ننجح يجب أن نقدّم للعميل شيئاً آخر. وذلك الشيء هو الراحة، إننا نقلل متاعب التعامل لكي نجعل حياتك أسهل".
( وعد الخدمة )
"لا شيء يُغضب العميل أكثر من مؤسسة لا تفي بما تعِدُ به"
"أفضل وسيلة في العالم لتقديم خدمة العملاء هي: قدّم ما تقول لعميلك بأنك ستقدّمه وبشكل سليم من أول مرة".
"إنّ الوفاء بوعدك أهم من المشاعر والابتسامات والشوكلاته التي ستقدّمها لعميلك".
"لا شيء يُغضب العميل أكثر من مؤسسة لا تفي بما تعِدُ به"
"أفضل وسيلة في العالم لتقديم خدمة العملاء هي: قدّم ما تقول لعميلك بأنك ستقدّمه وبشكل سليم من أول مرة".
"إنّ الوفاء بوعدك أهم من المشاعر والابتسامات والشوكلاته التي ستقدّمها لعميلك".
"مهما كان الوضع سيئاً عند شكوى العملاء، فإنه يجب أن تعرف الخطأ الذي حدث، هذه هي الطريقة الوحيدة التي تمكّنك من أن تقوم بعمل أفضل وأن تقوم بشكل صحيح في المستقبل".
[تطوير المنتج/الخدمة].
[تطوير المنتج/الخدمة].
لاأحد من أصحاب الأعمال يحب أن يسمع بأنه لم يقدّم الخدمة الصحيحة لعملائه.فأنت تريد من عملائك أن يخبروك عندماتخطيء لكي تهتم بالمسألة،وتتأكد من أنهالن تتكرر سواء لهم أو لغيرهم،وإذا لم يخبرك عملاؤك بشكواهم فلن يعودواأبداً،والأسوأ من ذلك أنك تفقد عميلاً آخر في المستقبل بسبب نفس الخطأ.
"لا يجب أن تتقاضى من العميل أكثر من التقدير الذي قدّمته في البداية. ضع نسبة إضافية بحيث تستطيع دائماً أن تتقاضى أقل مما تم تقديره".
"يمكنك أن تجزّ صوف الخروف لعدة سنوات، لكنك لا تستطيع أن تسلخه إلا مرة واحدة.إذا بالغنا في السعر فإن العميل سيكتشف أخيراً أننا نسلخه ولن نراه ثانية"
"يمكنك أن تجزّ صوف الخروف لعدة سنوات، لكنك لا تستطيع أن تسلخه إلا مرة واحدة.إذا بالغنا في السعر فإن العميل سيكتشف أخيراً أننا نسلخه ولن نراه ثانية"
خدمة العملاء هي مسؤولية جميع العاملين، من عامل البوابة إلى أكبر منصب، فالعميل لا يعرف من في قسم خدمة العملاء من غيرهم، وهم يحكمون على الخدمة التي يجدونها بالطريقة التي يعاملهم بها كل شخص يتصلون به.
الجميع يخدم العميل.
الجميع يخدم العميل.
"لتطوير أي فكرة أو خدمة إليك قائمة بعشرة أسئلة مهمة:
1.ما الفائدة التي ستعود على العميل من تطبيق الفكرة؟
2.هل سيفهم العميل تلك الفائدة بسهولة؟
3.ماهو تأثير تلك الفكرة أو البرنامج أو الأسلوب على مستخدمينا؟
4.كيف ستؤثر على أنظمتنا الحالية؟
=
1.ما الفائدة التي ستعود على العميل من تطبيق الفكرة؟
2.هل سيفهم العميل تلك الفائدة بسهولة؟
3.ماهو تأثير تلك الفكرة أو البرنامج أو الأسلوب على مستخدمينا؟
4.كيف ستؤثر على أنظمتنا الحالية؟
=
=
5.هل يطبقها آخرون بنجاح؟ماذا يمكننا أن نتعلّم من خبرتهم؟
6.ما الأضرار التي قد تحدثها؟
7.هل ستعطينا ميزة على منافسينا؟
8.كم ستكلّف؟
9.هل سنربح منها؟
10.متى يجب أن نراجع فوائدها؟
وقبل أن تباشر العمل وفق الفكرة الجديدة لابد أن تكون راضياً عن جواب كل سؤال منها.
5.هل يطبقها آخرون بنجاح؟ماذا يمكننا أن نتعلّم من خبرتهم؟
6.ما الأضرار التي قد تحدثها؟
7.هل ستعطينا ميزة على منافسينا؟
8.كم ستكلّف؟
9.هل سنربح منها؟
10.متى يجب أن نراجع فوائدها؟
وقبل أن تباشر العمل وفق الفكرة الجديدة لابد أن تكون راضياً عن جواب كل سؤال منها.
"إنك في الطريق الصحيح: عندما يتوقع عملاؤك بأنك ستقوم بالعمل المطلوب كل مرة، وهم يتقبلون ذلك كحقيقة".
"كثير من العملاء يحكمون عليك على ضوء الطريقة التي تعالج بها مشاكلهم، فهم يتوقعون منك أن تؤدي خدمة ممتازة، وهم يفترضون ذلك كأمر مسلّم به. وما يتذكرونه عادة هو ما تقوم به عندما يحدث أي خطأ في الخدمة المقدّمة".
عند الاعتذر لوقوع خطأ ما، فالأفضل أن يتقدم به مَنْ كان مباشراً للعميل، وإن كانت الأخطاء كبيرة فإن مَنْ يعتذر هو أحد المدراء أو صاحب العمل مباشرة، فإن مثل هذه السلوكيات تعود بالفائدة الكبرى على الجهة أو المؤسسة.
من المهم جداً عند تقديم الاعتذار عن الأخطاء، أن يُدرك العميل أننا مخلصون. وليس هناك من نموذج محدد يضمن لك ذلك، إلا أنّ تفانيك وإخلاصك في تقديم العذر بأي طريقة كانت سيكون ملموساً وواضحاً لدى العميل، إذا ما قصدنا الصدق والحب في ذلك.
لاأحد من أصحاب الأعمال يحب أن يسمع بأنه لم يقدّم الخدمة الصحيحة لعملائه.فأنت تريد من عملائك أن يخبروك عندماتخطيء لكي تهتم بالمسألة،وتتأكد من أنهالن تتكرر سواء لهم أو لغيرهم،وإذا لم يخبرك عملاؤك بشكواهم فلن يعودواأبداً،والأسوأ من ذلك أنك تفقد عميلاً آخر في المستقبل بسبب نفس الخطأ.
جاري تحميل الاقتراحات...