( كتاب كارل سيول زبائن مدى الحياة )
المؤلف : بول براون
عدد الصفحات : 291
#كتب #كاتب #كتاب #ثريد #ملخص #مراجعة #اقتباسات #زبائن_مدى_الحياة #يحدث_الآن
المؤلف : بول براون
عدد الصفحات : 291
#كتب #كاتب #كتاب #ثريد #ملخص #مراجعة #اقتباسات #زبائن_مدى_الحياة #يحدث_الآن
عندما تعامل عميلك بطريقة صحيحة يكون الإحتمال الأكبر أنه سيعود ويشتري منك مرة ثانية وثالثة ورابعة ويستمر على هذا الحال.
لدينا تسع قواعد لو التزمت بهم ستتمكن من زيادة احتمالية جعل عميلك يصبح عميل مدى الحياة.
لدينا تسع قواعد لو التزمت بهم ستتمكن من زيادة احتمالية جعل عميلك يصبح عميل مدى الحياة.
القاعدة الأولى – ساعد عميلك كصديق
أي خدمة إضافية طارئة، إن كانت بسيطة اجعلها مجانا.
لنفترض أنك تمتلك شركة صيانة سيارات و عميلك أثناء عودته من السفر كُسِر مفتاحه، اصلحه له مجانا.
أي خدمة إضافية طارئة، إن كانت بسيطة اجعلها مجانا.
لنفترض أنك تمتلك شركة صيانة سيارات و عميلك أثناء عودته من السفر كُسِر مفتاحه، اصلحه له مجانا.
القاعدة الثانية هي أن لا تسرف في وعودك التي تقدمها للعميل، ولكن عند التسليم سلم أكثر مما كنت قد وعدت به.
يمكنك أن تطبق هذا المبدأ بأكثر من شكل .
يمكنك أن تطبق هذا المبدأ بأكثر من شكل .
القاعدة الثالثة متعلقة بتقديم خدمة جيدة في كل مرة
الناس عندما تفكر في خدمة العملاء، يرون فقط في الأمور السطحية، مثل أنك كبائع يجب أن تقول للعميل من فضلك وشكرا وتبتسم وهكذا؛ هذا مجرد جانب صغير من خدمة العملاء. اللطف والابتسامة هو مجرد الزينة التي توضع فوق الكعكة،
الناس عندما تفكر في خدمة العملاء، يرون فقط في الأمور السطحية، مثل أنك كبائع يجب أن تقول للعميل من فضلك وشكرا وتبتسم وهكذا؛ هذا مجرد جانب صغير من خدمة العملاء. اللطف والابتسامة هو مجرد الزينة التي توضع فوق الكعكة،
لكن الكعكة نفسها يجب أن تكون موجودة ، تلك الكعكة هي النظام.
حتى تقوم بخدمة عملاء جيدة يجب أن يكون النظام الخاص يراعي أمرين:
1- ضمان القيام بالخدمة بشكل صحيح.
2- معالجة الأمور بشكل سليم عندما يحدث خطأ عند تأدية الخدمة وجود ذلك سيسمح لك بأن تقدم خدمة جيدة.
حتى تقوم بخدمة عملاء جيدة يجب أن يكون النظام الخاص يراعي أمرين:
1- ضمان القيام بالخدمة بشكل صحيح.
2- معالجة الأمور بشكل سليم عندما يحدث خطأ عند تأدية الخدمة وجود ذلك سيسمح لك بأن تقدم خدمة جيدة.
القاعدة الرابعة وهي الاستعارة الاستعارة طريقة مختصرة لتحسين أي نظام.
هل عليك أن تعيد اختراع العجلة؟ وتحل المشكلة بنفسك طالما أن هناك شخص آخر قام بحلها. استفد مما وصل إليه الآخرون.
لو نجحت فكرة في مكان ما، فمن المؤكد أنها ستنجح في مكان آخر إذا طُبقت بذكاء .
هل عليك أن تعيد اختراع العجلة؟ وتحل المشكلة بنفسك طالما أن هناك شخص آخر قام بحلها. استفد مما وصل إليه الآخرون.
لو نجحت فكرة في مكان ما، فمن المؤكد أنها ستنجح في مكان آخر إذا طُبقت بذكاء .
القاعدة الخامسة متعلقة بمواجهة الأخطاء.
عليك أن تنظر للخطأ على أنه أمر جلل، حدث هام، سوءا كانت المشكلة صغيرة أو كبيرة بالنسبة لك فهي قضية هامة بالنسبة للعميل.
أنت مثلا لو تملك محل لبيع بناطيل الجينز.
الطبيعي أنه من بين كل ١٠٠٠ قطعة ستجد ٣ او ٤ قطع بها عيوب.
عليك أن تنظر للخطأ على أنه أمر جلل، حدث هام، سوءا كانت المشكلة صغيرة أو كبيرة بالنسبة لك فهي قضية هامة بالنسبة للعميل.
أنت مثلا لو تملك محل لبيع بناطيل الجينز.
الطبيعي أنه من بين كل ١٠٠٠ قطعة ستجد ٣ او ٤ قطع بها عيوب.
هذا العيب من وجهه نظرك ليس مشكلة كبيرة، وليس شيء مهم فأنت لايزال لديك ٩٩٦ بنطال سليم.
أما بالنسبة للعميل فهو لم يشترِ ١٠٠٠ بنطال بل اشترى بنطال واحد وشاءت الصدف أن يكون معيوب.
نسبة الخطأ عنده ١٠٠٪ وليس مثلك ٠.٤٪. انظر للأمور من منظور العميل، فهو لا يرى الأمور من منظورك.
أما بالنسبة للعميل فهو لم يشترِ ١٠٠٠ بنطال بل اشترى بنطال واحد وشاءت الصدف أن يكون معيوب.
نسبة الخطأ عنده ١٠٠٪ وليس مثلك ٠.٤٪. انظر للأمور من منظور العميل، فهو لا يرى الأمور من منظورك.
القاعدة السادسة تقول بأن العميل محق في معظم الأوقات.
الأمر يختلف اعتمادا على مدى عدالة القضية بينك وبينه، ولكن هذا في حدود رقم مالي معين. يعني:
لو أن المبلغ محل النزاع كبير فالموضوع هنا يعتمد على الحقوق والعدالة،أما لو مبلغ المال صغير فالعميل دائما على حق بغض النظر عن العدالة
الأمر يختلف اعتمادا على مدى عدالة القضية بينك وبينه، ولكن هذا في حدود رقم مالي معين. يعني:
لو أن المبلغ محل النزاع كبير فالموضوع هنا يعتمد على الحقوق والعدالة،أما لو مبلغ المال صغير فالعميل دائما على حق بغض النظر عن العدالة
القاعدة السابعة متعلقة بالموظفين
عليك أن تعلم بأن العميل يقيّم الخدمة
بجودة المنتج نفسه
وايضا يقيّمها بالطريقة التي يعامله بها الناس الذين يقدمونها.
عليك أن تعلم بأن العميل يقيّم الخدمة
بجودة المنتج نفسه
وايضا يقيّمها بالطريقة التي يعامله بها الناس الذين يقدمونها.
فلو أن أمين الصندوق مثلا كان جاف مع العميل والبائع غير متعاون فهناك احتمالية كبيرة أن يعتقد العميل بأنه تلقَّ خدمة سيئة، حتى لو كان المنتج نفسه جيد.
لذلك من المهم أن تحافظ على نفسية الفريق الخاص، وتتأكد دائما بأنها عالية.
لذلك من المهم أن تحافظ على نفسية الفريق الخاص، وتتأكد دائما بأنها عالية.
القاعدة الثامنة – عامل عميلك بأفضل طريقة ممكنة.
حتى تحفز نفسك على التصرف بالطريقة تلك وتتأكد بأنك تتعامل مع كل عميل بأفضل طريقة ممكنة، لا تنظر للعميل على أنه سيشتري منك لمرة واحدة.
تخيل بأن عميلان أتيا إليك،
حتى تحفز نفسك على التصرف بالطريقة تلك وتتأكد بأنك تتعامل مع كل عميل بأفضل طريقة ممكنة، لا تنظر للعميل على أنه سيشتري منك لمرة واحدة.
تخيل بأن عميلان أتيا إليك،
واحد منهما سيشتري بنطال بقيمة ٢٠٠ جنيه
وآخر سيشتري منك بضاعة بقيمة ٢٠٠ الف جنيه.
بدون وعي، ستجد نفسك تولي العميل الثاني إهتمام كبير!
أريد منك أن تعامل العميل الاول بنفس الطريقة
كي تفعل ذلك انظر له بنفس الطريقة التي تنظر بها للعميل الثاني.
وآخر سيشتري منك بضاعة بقيمة ٢٠٠ الف جنيه.
بدون وعي، ستجد نفسك تولي العميل الثاني إهتمام كبير!
أريد منك أن تعامل العميل الاول بنفس الطريقة
كي تفعل ذلك انظر له بنفس الطريقة التي تنظر بها للعميل الثاني.
القاعدة التاسعة – هي عنك أنت – كقائد
بالطبع كل ما تحققه أي مؤسسة يكون مجهود فريق وليس مجهود شخص واحد، ولكن وجود الرأس في أي مكان يحدث فارقا في تحديد الاتجاه التي تسير بها الأمور.
بالطبع كل ما تحققه أي مؤسسة يكون مجهود فريق وليس مجهود شخص واحد، ولكن وجود الرأس في أي مكان يحدث فارقا في تحديد الاتجاه التي تسير بها الأمور.
فهو يعتبر قدوة وكل من يعمل يراقبه، لذلك يجب أن يتّسق كلامه مع أفعاله، فلو أنه يكرر ترديد الأهداف ويكتفي بذلك ولا تظهر أفعاله إيمانه بها، فلن يلتزم بها أحد.
جاري تحميل الاقتراحات...