نتابع مابدأنا به بتلخيص
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى المرحلة الأخيرة
التحسين المستمر للخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
دورة ITIL® v3 Foundation
حيث وصلنا إلى المرحلة الأخيرة
التحسين المستمر للخدمة
#IT #ITIL #تقنية_المعلومات
151 #ITIL
Continual Service Improvement
نظرة عامة
التحسين المستمر للخدمة يتعلق بمواءمة وإعادة ضبط الخدمات والعمليات والوظائف وما إلى ذلك مع الاحتياجات التجارية المتغيرة. كما أنها تهتم بالتطبيق المتسق لطرق إدارة الجودة في مجمل جهود إدارة الخدمة.
Continual Service Improvement
نظرة عامة
التحسين المستمر للخدمة يتعلق بمواءمة وإعادة ضبط الخدمات والعمليات والوظائف وما إلى ذلك مع الاحتياجات التجارية المتغيرة. كما أنها تهتم بالتطبيق المتسق لطرق إدارة الجودة في مجمل جهود إدارة الخدمة.
152 #ITIL
قيمة العمل
التحسين المستمر للخدمة يقدم قيمة لمزود الخدمة ومنظمات العملاء من خلال:
• ضمان توافق الخدمات والعمليات وجوانب أخرى من جهود إدارة الخدمة مع أهداف العمل
• ضمان أن الخدمات تلبي مستويات الأداء المتفق عليها
قيمة العمل
التحسين المستمر للخدمة يقدم قيمة لمزود الخدمة ومنظمات العملاء من خلال:
• ضمان توافق الخدمات والعمليات وجوانب أخرى من جهود إدارة الخدمة مع أهداف العمل
• ضمان أن الخدمات تلبي مستويات الأداء المتفق عليها
153 #ITIL
• التأكد من أن كفاءة (تكلفة) تقديم الخدمة تتحسن باطراد
• ضمان خضوع جميع جوانب جهود إدارة الخدمة لمراجعات منتظمة ومتسقة
• التأكد من أن كفاءة (تكلفة) تقديم الخدمة تتحسن باطراد
• ضمان خضوع جميع جوانب جهود إدارة الخدمة لمراجعات منتظمة ومتسقة
154 #ITIL
مفاهيم ونماذج
دور القياس
يلعب القياس دورًا حاسمًا داخل ITIL® ، سواء كجزء من تحسين الخدمة المستمرة ، ولكن أيضًا ضمن إدارة مستوى الخدمة وكجزء أساسي من جميع العمليات. يمكن استخدام القياسات لأربعة أغراض أساسية كما هو موضح أدناه:
مفاهيم ونماذج
دور القياس
يلعب القياس دورًا حاسمًا داخل ITIL® ، سواء كجزء من تحسين الخدمة المستمرة ، ولكن أيضًا ضمن إدارة مستوى الخدمة وكجزء أساسي من جميع العمليات. يمكن استخدام القياسات لأربعة أغراض أساسية كما هو موضح أدناه:
155 #ITIL
· To JUSTIFY a proposed course of action
· To DIRECT activity
· To INTERVENE when corrective action is required
· To VALIDATE actions which have already been taken
· To JUSTIFY a proposed course of action
· To DIRECT activity
· To INTERVENE when corrective action is required
· To VALIDATE actions which have already been taken
156 #ITIL
Objectives, CSFs, KPIs, Metrics, and Measurements
القياسات هي النتيجة النهائية للتسلسل الهرمي للأنشطة التي تربط القياسات بأهداف العمل.
• تحدد الأهداف سبب القياس.
القياس في حد ذاته ليس له قيمة.
بدلا من ذلك ، لديها قيمة فقط لأنها تدعم تحقيق أهداف محددة.
Objectives, CSFs, KPIs, Metrics, and Measurements
القياسات هي النتيجة النهائية للتسلسل الهرمي للأنشطة التي تربط القياسات بأهداف العمل.
• تحدد الأهداف سبب القياس.
القياس في حد ذاته ليس له قيمة.
بدلا من ذلك ، لديها قيمة فقط لأنها تدعم تحقيق أهداف محددة.
157 #ITIL
• عوامل النجاح الحرجة تحدد أشياء محددة يجب أن تحدث إذا أريد تحقيق الأهداف.
• مؤشرات الأداء الرئيسية هي المقاييس التي تشير على وجه التحديد إلى التقدم أو الأداء حول أو نحو عوامل النجاح الحاسمة.
• عوامل النجاح الحرجة تحدد أشياء محددة يجب أن تحدث إذا أريد تحقيق الأهداف.
• مؤشرات الأداء الرئيسية هي المقاييس التي تشير على وجه التحديد إلى التقدم أو الأداء حول أو نحو عوامل النجاح الحاسمة.
158 #ITIL
• المقاييس هي تعريفات لما سيتم قياسه وكيف سيتم قياسه.
• اﻟﻘﻴﺎﺳﺎت هﻲ اﻟﻘﺮاءات اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺬة ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﻘﻴﺎس ﻣﻌﻴﻦ.
• المقاييس هي تعريفات لما سيتم قياسه وكيف سيتم قياسه.
• اﻟﻘﻴﺎﺳﺎت هﻲ اﻟﻘﺮاءات اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺬة ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﻘﻴﺎس ﻣﻌﻴﻦ.
159 #ITIL
The Deming Cycle
تمثل دورة دمينج نموذجاً للتحسين تم إنشاؤه في الأصل من قبل إدواردز ديمنج W. W. واستُخدمت بنجاح كبير في صناعة السيارات اليابانية. وتتكون من أربع خطوات بسيطة (خطة ، عمل ، تحقق ، قانون) كما هو موضح في الشكل أدناه.
The Deming Cycle
تمثل دورة دمينج نموذجاً للتحسين تم إنشاؤه في الأصل من قبل إدواردز ديمنج W. W. واستُخدمت بنجاح كبير في صناعة السيارات اليابانية. وتتكون من أربع خطوات بسيطة (خطة ، عمل ، تحقق ، قانون) كما هو موضح في الشكل أدناه.
160 #ITIL
The Continual Service Improvement Model
نموذج تحسين الخدمة المستمر
نموذج التحسين المستمر للخدمة عبارة عن مجموعة بسيطة من الأسئلة التوجيهية التي يمكن استخدامها لتنظيم وإدامة برنامج تحسين.
The Continual Service Improvement Model
نموذج تحسين الخدمة المستمر
نموذج التحسين المستمر للخدمة عبارة عن مجموعة بسيطة من الأسئلة التوجيهية التي يمكن استخدامها لتنظيم وإدامة برنامج تحسين.
161 #ITIL
Service Improvement Plan (SIP)
تعد خطة تحسين الخدمة أو برنامج تحسين الخدمة الناتج الرئيسي لمراجعات الخدمة الدورية التي تتم كجزء من تحسين الخدمة المستمرة أو كجزء من عملية إدارة مستوى الخدمة. تحدد خطة SIP أهداف تحسين محددة لفترة زمنية محددة بين مراجعة خدمة واحدة والتالي
Service Improvement Plan (SIP)
تعد خطة تحسين الخدمة أو برنامج تحسين الخدمة الناتج الرئيسي لمراجعات الخدمة الدورية التي تتم كجزء من تحسين الخدمة المستمرة أو كجزء من عملية إدارة مستوى الخدمة. تحدد خطة SIP أهداف تحسين محددة لفترة زمنية محددة بين مراجعة خدمة واحدة والتالي
162 #ITIL
Continual Service Improvement Processes
The Seven Step Improvement Process
توفر عملية التحسين سبع خطوات هي وسيلة بسيطة لاستخدام القياس لتوجيه تحسين وتصحيح أداء الخدمة
Continual Service Improvement Processes
The Seven Step Improvement Process
توفر عملية التحسين سبع خطوات هي وسيلة بسيطة لاستخدام القياس لتوجيه تحسين وتصحيح أداء الخدمة
163 #ITIL
الخطوات السبع هي:
• قرر ما يجب قياسه
• قرر ما يمكن قياسه
• جمع البيانات
• معالجة البيانات
• تحليل البيانات
• تقديم واستخدام البيانات
• تنفيذ الإجراءات التصحيحية
الخطوات السبع هي:
• قرر ما يجب قياسه
• قرر ما يمكن قياسه
• جمع البيانات
• معالجة البيانات
• تحليل البيانات
• تقديم واستخدام البيانات
• تنفيذ الإجراءات التصحيحية
164 #ITIL
Service Level Management
على الرغم من أن إدارة مستوى الخدمة هي إحدى العمليات ضمن مرحلة دورة حياة تصميم الخدمة، إلا أنها تشترك في العديد من الأنشطة والأهداف من خلال التحسين المستمر للخدمة.
Service Level Management
على الرغم من أن إدارة مستوى الخدمة هي إحدى العمليات ضمن مرحلة دورة حياة تصميم الخدمة، إلا أنها تشترك في العديد من الأنشطة والأهداف من خلال التحسين المستمر للخدمة.
165 #ITIL
على وجه الخصوص ، يؤكد كل من إدارة مستوى الخدمة والتحسين المستمر للخدمة على القياس المنتظم ومراجعة الخدمات والجوانب الأخرى لجهود إدارة الخدمة.
على وجه الخصوص ، يؤكد كل من إدارة مستوى الخدمة والتحسين المستمر للخدمة على القياس المنتظم ومراجعة الخدمات والجوانب الأخرى لجهود إدارة الخدمة.
166
Technology and Architecture
تقدم #ITIL مفهوم "العقلانية المحدودة" في مناقشتها لدور الأتمتة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يشير مصطلح "العقلانية المقيدة" إلى الحدود التي تحد من قدرة البشر على الترفيه عن أكثر من بضعة عوامل في وقت يسعى فيه إلى اتخاذ قرارات في مواقف معقدة
Technology and Architecture
تقدم #ITIL مفهوم "العقلانية المحدودة" في مناقشتها لدور الأتمتة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يشير مصطلح "العقلانية المقيدة" إلى الحدود التي تحد من قدرة البشر على الترفيه عن أكثر من بضعة عوامل في وقت يسعى فيه إلى اتخاذ قرارات في مواقف معقدة
167 #ITIL
بالمعنى الأساسي ، تلعب الأتمتة والتكنولوجيا دورًا هامًا في إدارة خدمات تقنية المعلومات من خلال مساعدة صانعي القرار البشريين في مواجهة سيناريوهات أكثر تعقيدًا بشكل كبير مما قد يكونوا قادرين على ذلك. بعض الأمثلة تشمل:
بالمعنى الأساسي ، تلعب الأتمتة والتكنولوجيا دورًا هامًا في إدارة خدمات تقنية المعلومات من خلال مساعدة صانعي القرار البشريين في مواجهة سيناريوهات أكثر تعقيدًا بشكل كبير مما قد يكونوا قادرين على ذلك. بعض الأمثلة تشمل:
168 #ITIL
• استخدام الأتمتة لتحديد أنماط واتجاهات مجموعات البيانات الكبيرة مثل سجلات الأحداث وسجلات الحوادث وما إلى ذلك.
• استخدام الأتمتة للمساعدة في ضمان الاتساق أثناء جهود التصميم
• استخدام الأتمتة لتسجيل كميات كبيرة من البيانات التفصيلية بدقة على سبيل المثال سجلات الحوادث
• استخدام الأتمتة لتحديد أنماط واتجاهات مجموعات البيانات الكبيرة مثل سجلات الأحداث وسجلات الحوادث وما إلى ذلك.
• استخدام الأتمتة للمساعدة في ضمان الاتساق أثناء جهود التصميم
• استخدام الأتمتة لتسجيل كميات كبيرة من البيانات التفصيلية بدقة على سبيل المثال سجلات الحوادث
169
• استخدام الأتمتة لتجنب التخصيص التعسفي للأولوية للحوادث والمشاكل والتغييرات ، إلخ.
• استخدام الأتمتة للرد على الأحداث في الوقت الحقيقي
تحث #ITIL على الإشارة إلى أنه يمكن دعم جميع مراحل دورة حياة الخدمة بفعالية كبيرة باستخدام التكنولوجيا والأتمتة.
• استخدام الأتمتة لتجنب التخصيص التعسفي للأولوية للحوادث والمشاكل والتغييرات ، إلخ.
• استخدام الأتمتة للرد على الأحداث في الوقت الحقيقي
تحث #ITIL على الإشارة إلى أنه يمكن دعم جميع مراحل دورة حياة الخدمة بفعالية كبيرة باستخدام التكنولوجيا والأتمتة.
170
نصائح الأتمتة
تقدم #ITIL بعض المناقشات حول أفضل طريقة لاستخدام الأتمتة لدعم العمليات. تتضمن أهم التوصيات ما يلي:
يجب أن يسبق تعريف العملية محاولات شراء أو تطبيق التكنولوجيا على العمليات
• يجب تبسيط العمليات قبل أتمتتها
نصائح الأتمتة
تقدم #ITIL بعض المناقشات حول أفضل طريقة لاستخدام الأتمتة لدعم العمليات. تتضمن أهم التوصيات ما يلي:
يجب أن يسبق تعريف العملية محاولات شراء أو تطبيق التكنولوجيا على العمليات
• يجب تبسيط العمليات قبل أتمتتها
171 #ITIL
Information Systems Discussed Within ®ITIL
تصف ITIL® عددًا من أنظمة المعلومات التي تمثل تطبيق التكنولوجيا / الأتمتة على جهود إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. أهم هذه تشمل:
• نظام إدارة معارف الخدمة (SKMS)
• محفظة الخدمات / كتالوج
Information Systems Discussed Within ®ITIL
تصف ITIL® عددًا من أنظمة المعلومات التي تمثل تطبيق التكنولوجيا / الأتمتة على جهود إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. أهم هذه تشمل:
• نظام إدارة معارف الخدمة (SKMS)
• محفظة الخدمات / كتالوج
172 #ITIL
• نظام إدارة معلومات التوفر (AMIS)
• قاعدة بيانات إدارة تكوين / تكوين إدارة قاعدة بيانات (CMS / CMDB) قاعدة بيانات (CDB) أو نظام معلومات إدارة القدرات (CMIS)
• قاعدة بيانات الخطأ المعروفة (KEDB)
• نظام معلومات إدارة الأمن (SMIS)
• نظام إدارة معلومات التوفر (AMIS)
• قاعدة بيانات إدارة تكوين / تكوين إدارة قاعدة بيانات (CMS / CMDB) قاعدة بيانات (CDB) أو نظام معلومات إدارة القدرات (CMIS)
• قاعدة بيانات الخطأ المعروفة (KEDB)
• نظام معلومات إدارة الأمن (SMIS)
جاري تحميل الاقتراحات...